汽车行业成投诉大户全国第二！丰田、大众、马

一年一度的3·15又要开始了，去年让所有人意外的是，五菱宝骏竟然是唯一的汽车上榜品牌，而且宝骏560已经停产多年，难免会有种不过瘾的感觉。而今年的3·15又有开始，今年在汽车行业中，会不会有新的上榜品牌呢？目前还没有人能给出答案。

不过，按照汽车行业的投诉现状来看，今年的3·15晚会上，大概率能够见到汽车品牌的身影。

在本月初，中国消费者协会曾公布2020年全国消协组织受理的投诉情况分析报告，报告显示，汽车及零部件在2020年以全年件投诉量的水平，全年投诉量排第二位，仅次于食品行业。

报告显示，在这达3.5万例的投诉案例中，因产品质量投诉案件、合同问题及售后服务方面的投诉案件是主要问题。

其中，传统能源车型中，主要体现在如驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速箱故障等；合同争议大，如合同上的“订金”和“定金”；

变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等；还有售后服务良莠不齐、维修保养乱象多等等。

具体到汽车品牌来看，在去年年初时，丰田成为汽车投诉榜的“明星品牌”，短时间内全国各地的丰田混动车型，曝出“机油增多及乳化”现象，消费者担心车辆的质量安全，将其诉诸投诉榜，导致一连几月，丰田混动机油乳化问题，都是投诉榜的“榜一”。

针对这一情况，丰田中国相关负责人对机油增多/乳化事件回应称，这种情况是发动机在使用过程中发生的一般现象，不会影响发动机机油的润滑性能，也不会对发动机的性能造成影响。

官方认为上述现象不是品质问题，而且后来天气变暖之后，机油乳化现象有所减缓，最终问题被不了了之。

在丰田机油乳化问题爆发之后，同为日系车的马自达，则爆发了“异响门”事件，大量车主投诉阿特兹车内异响问题，由于是在车辆白车身制造时埋下的“病根”，异响问题处理起来极其麻烦，曾有车主反映，多次返店处理都没有解决，马自达也开始霸榜“投诉榜”。

后来，一汽马自达发布官方说明，已制定并验证解决解决，严格按照标准维修工艺进行维修，在此过程不会使用任何切割、焊接工艺。同时，个别车辆由于车况复杂，可能出现复发，会按国家三包规定保障用户权益。因此问题一直未能在根本上解决。

相较于丰田只有混动车型冬天才会机油乳化的问题，大众的变速箱“故障”，可以说是全系车型不少车主心中的通病。

近几个月，大众汽车投诉网站的排名，几乎达到了独占半壁江山的地步，车质网前十投诉排名中，大众占据5席之多，而且投诉原因几乎都是“变速箱顿挫、异响、故障”等通病。

对于大众的双离合变速器，国内不少大众老车主也都是有自己的看法。而且目前对此，大众也不会对双离合变速器做出特别的改进措施，因为大众官方此前就表示，双离合变速器轻微顿挫、异响是正常现象。

总的来看，丰田、大众这些车企，在国内的市场占有率为头部车企，虽然质量口碑较高，但是也存在着“机油乳化、变速器异响、顿挫”这样的故障问题。而作为车企方，理应从消费者的角度出发，积极解决用户的担忧苦恼，而不是一句“正常现象”就轻易打发。

如果长期忽视用户的担忧诉求，本质上就是一种消耗自身品牌口碑的短视行为，最终，市场份额的下降，或许是这一行为带来的最直接且威力最大的后果。

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责任编辑：若风